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Prenez-vous souvent des nouvelles de vos supporteurs?

Si votre organisme a de la chance, il peut compter sur des milliers de supporteurs avec lesquels vous vous entretenez brièvement de temps en temps, à l’occasion d’un événement de collecte de fonds, de votre assemblée générale annuelle ou dans le cadre d’une campagne de fidélisation. Mais il serait irréaliste de penser que vous pouvez parler à chacun et à chacune d’entre eux.

Alors, comment faites-vous pour connaître vos supporteurs afin de leur offrir des communications pertinentes et une meilleure expérience donateur? Avez-vous déjà essayé les sondages auprès des donateurs?

Pourquoi utiliser des sondages auprès des donateurs?

Les sondages auprès des donateurs permettent à votre organisme de recueillir de l’information sur vos supporteurs et d’adapter votre matériel de marketing et de communication en fonction de leurs préférences.

Pourquoi est-ce important? Parce que les gens ne donnent pas en suivant leur raisonnement, mais en écoutant leur cœur (en anglais). 

Si vous réussissez à cerner les préférences de vos donateurs et les choses qui leur tiennent à cœur, vous pourrez bonifier vos manières d’interagir avec eux et créer des relations pertinentes qui bénéficient à toutes les parties. Avec la bonne approche, vos supporteurs seront nombreux à revenir vers vous pour donner, faire du bénévolat et même vous laisser un don testamentaire.

Tous ces efforts visent à fidéliser vos donateurs. Dans une perspective à long terme, des donateurs fidèles sont les meilleurs supporteurs que vous ne pouvez avoir, car ils sont essentiels pour la croissance soutenue qui permettra à votre organisme d’accroître les retombées de son travail dans les communautés qu’il appuie.

Avant de commencer

Avant de commencer à formuler vos questions, il est important de bien comprendre pourquoi vous avez besoin de l’information que vous allez recueillir par l’entremise de votre sondage. Faire un don est une chose, mais c’est une toute autre que de fournir des détails sur sa vie personnelle.

Alors, avant de creuser tous les aspects de votre bassin de donateurs, prenez un instant pour préciser la raison de votre sondage.

Quelle que soit cette raison, prenez soin d’esquisser les types de données que vous aimeriez colliger afin d’éviter de demander de l’information qui ne vous aidera en rien à atteindre vos objectifs.

Aussi, vous devez vous assurer que votre organisme respecte l’ensemble de la réglementation.

Les sondages sont généralement exempts de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), mais si vous y intégrez des messages encourageant la sollicitation, vous pourriez vous retrouver dans le pétrin. Vérifiez que vos communications sont conformes à la LCAP avant de les envoyer! 

Au fur et à mesure que votre organisme recueille de plus en plus de données, déterminez les réponses aux questions suivantes :

• Comment allez-vous stocker les données?
• Comment le personnel va-t-il les utiliser?
• Comment allez-vous faire connaître votre politique de confidentialité auprès de vos donateurs et de votre personnel?
• Au-delà de la LCAP, êtes-vous conforme aux lois provinciales et fédérales en matière de protection des renseignements personnels?

On ne badine pas avec la confidentialité des donateurs, alors, commencez par ceci :

1. Votre organisme adhère-t-il à la Déclaration des droits des donateurs?
2. Lisez les 10 principes de la protection des renseignements personnels de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPD).
3. Créez une politique de protection des renseignements personnels à partir de cette liste de questions comme point de départ. Voici un exemple de politique sur la protection de la vie privée.
4. Consultez ces 10 conseils pour améliorer votre politique de confidentialité en ligne et la transparence de vos pratiques.

Quels types d’information devrait-on recueillir?

Les catégories d’information suivantes pourront orienter la création de votre sondage.

Données démographiques

Les données démographiques fournissent de l’information de base concernant les caractéristiques de votre public, dont :

• le genre
• l’ethnie
• l’âge
• la langue
• la durée du séjour de la personne au Canada
• le revenu du ménage
• le fait d’être propriétaire ou non de son logement (durée de la résidence, taille du logement, hypothèque)
• le style/les préférences de communication
• l’éducation
• la situation d’emploi
• les enfants
• la région géographique
• la situation familiale (à la tête du ménage, époux/épouse)

Ce type d’information est très utile pour segmenter votre bassin de donateurs (en anglais), c’est-à-dire pour le diviser en différents groupes, afin de personnaliser votre contenu plus efficacement.

Motivation

Vous n’êtes pas certain de ce qui motive vos donateurs à soutenir votre organisme? Posez-leur la question!

Lorsque vous saurez ce qui incite vos supporteurs à donner et pourquoi votre mission leur tient à cœur, il sera beaucoup plus facile de rédiger des messages qui les rejoignent sur le plan des émotions, soit la base de toute bonne stratégie de fidélisation.

Préférences des donateurs

On pourrait discuter longtemps des préférences de communication des gens, autant du moment idéal pour communiquer avec eux que de leur méthode de communication préférée. Certaines personnes aiment recevoir un appel, tandis que pour d’autres, l’affichage de votre numéro sur leur téléphone est une raison assez « grave » pour ne plus faire de don à votre organisme. La meilleure façon d’éviter les faux pas est donc de leur poser des questions sur :   

• leurs préférences de communication  - courriel, message texte, appel, courrier, heure de la journée, jour de semaine, etc.
• la façon de donner  - en ligne, chèque, argent comptant, etc.

Rédiger des sondages auprès des donateurs

Au moment d’amorcer la rédaction de votre sondage, vous devez tenir compte de quelques éléments essentiels pour tirer la valeur maximale de ce processus.

1. Définir des objectifs

Avec des objectifs bien définis, vous serez en mesure de rédiger un sondage concis et de recueillir les données dont vous avez vraiment besoin. Trouvez ce qui vous manque dans l’information que vous avez déjà collectée, puis rédigez des questions qui vous permettront de combler les lacunes.

2. C’est le ton qui fait la chanson

Pour obtenir les meilleures réponses possibles d’un groupe de supporteurs très divers, utilisez un langage clair, direct et au ton sympathique. Plus le texte que les gens doivent lire est long et plus il contient des mots qu’ils ne comprennent pas, plus il est probable qu’ils passeront vite à autre chose et que vous perdrez de précieuses informations. 

3. Structure des questions

Rédigez des questions qui permettent aux donateurs d’y répondre d’une manière qui a du sens. Utilisez des questions ouvertes, des questions à choix multiple, des questions dont la réponse est « oui » ou « non », ou des questions dont la réponse est à indiquer sur une échelle numérique. Choisissez la structure qui vous permettra de collecter l’information la plus utile.

4. Questions

Pendant la rédaction de vos questions de sondage, gardez en têtes ces deux points :

• Soyez précis - N’hésitez pas à rédiger des questions très précises qui vont droit au but, p. ex. « Pensez-vous que la technologie utilisée a été configurée d’une manière intuitive pour les utilisateurs? »
• La question la plus importante - « Est-ce qu’il y a autre chose que vous aimeriez nous dire? » Cette question est le filet de sécurité de votre sondage. Si vous avez oublié de demander de l’information cruciale, il est presque certain que les gens vous la donneront si on leur en offre la possibilité.

Diffuser votre sondage

Il n’a jamais été aussi facile d’envoyer un sondage grâce aux Typeform, SurveyMonkey, et Google Forms  de ce monde. Ces applications Web vous permettent de créer et d’envoyer votre sondage dans un même outil.

S’il vous manque l’adresse courriel de certains de vos contacts, n’hésitez pas à leur envoyer une version imprimée du sondage par courrier.

Si vous jouissez d’une grande popularité sur les médias sociaux, l’outil Facebook Survey peut être une bonne option bien que certaines personnes puissent hésiter davantage à divulguer de l’information considérant les enjeux de protection des données entourant Facebook.

Que faire de vos données?

Vous avez défini des objectifs, écrit vos questions, envoyé le sondage et reçu beaucoup de réponses. Maintenant, que pouvez-vous faire de toutes ces données?

Créer des personas

Des personas de donateur (en anglais) vous permettent de définir votre donateur idéal et de chercher à attirer des donateurs au profil similaire pendant votre prochaine campagne de recrutement (en anglais).

Comprendre le cheminement

Le cheminement du donateur (en anglais) vous permet de comprendre l’étape à laquelle se trouve votre donateur par rapport à son « cycle de générosité » et ainsi, de lui envoyer le bon message au bon moment.

Personnaliser vos communications

Avant tout, la multitude d’informations sur vos donateurs vous permet de communiquer avec eux en fonction de leurs préférences, de leurs besoins et de leurs intérêts, se traduisant par un meilleur engagement et de meilleures interactions, et, ultimement, par une augmentation des revenus de votre organisme.

Alors, donnez libre cours à votre curiosité et posez les questions qui vous titillent!

Nos auteurs et autrices invité.es s’expriment à titre personnel. Leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles d’Imagine Canada.

Narratrice de nature et organisatrice par tradition familiale, Sam prend tout autant plaisir à créer du contenu informatif qu’à coder des tableurs en couleurs. En tant que directrice de la commercialisation de Keela, un logiciel canadien de gestion des donateurs (gestion des relations-clients), elle est toujours à l’affût de nouvelles méthodes innovantes pour informer les organismes sans but lucratif et pour les aider à optimiser leur impact.