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Coordinator, Customer Success (bilingual) 2 FR

Coordonnateur/coordonnatrice, succès clients (bilingue)

Le coordonnateur/ la coordonnatrice, succès clients (bilingue) devra s’assurer que les clients des entreprises sociales d’Imagine Canada, plus particulièrement  de Connexion subvention et du Programme de normes, tirent le profit maximal de nos produits et services, que nous jouons le rôle de partenaire stratégique pour leur réussite et que nous apprenons constamment auprès d’eux pour orienter les améliorations de nos produits et services. Cette fonction a pour but ultime non pas simplement de fidéliser les clients, mais aussi de leur offrir des services de qualité pour faire d’eux des promoteurs très actifs et à long terme de nos produits et services. 

Ce rôle de super-utilisateur/de super-utilisatrice en résidence fait office de contact de première ligne, jour après jour, pour les clients francophones et anglophones de partout au pays. Les activités quotidiennes seront notamment les suivantes : communiquer avec les clients, les aider à surmonter les obstacles, petits et grands, assurer la liaison avec les collègues pour leur communiquer les commentaires des clients, compiler et analyser les données sur les clients pour améliorer l’expérience utilisateur et appuyer l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies visant à augmenter l’adoption et le succès des utilisateurs.

Ce rôle sera axé approximativement à 80 % sur la réussite des clients bilingues pour Connexion subvention et à 20 % sur la réussite des clients uniquement francophones pour le Programme de normes.

 

Responsabilités et tâches principales

Relevant de la directrice, expérience clients et opérations, le coordonnateur ou la coordonnatrice, succès clients (bilingue) :

Service à la clientèle et gestion des comptes (60%)

  • Assumer la responsabilité complète des relations avec les clients en règle qui lui sont affectés, notamment en augmentant l’adoption, en assurant la rétention et en maintenant des niveaux élevés de satisfaction des clients.
  • Offrir un service de première ligne exceptionnel aux clients de Connexion subvention (bilingues, 80 % de la tâche) et de l’agrément du Programme de normes (exclusivement francophones, 20 % de la tâche) en recevant les demandes de soutien des clients, en les traitant et/ou en les transmettant au niveau supérieur. Ces demandes s’échelonnent des demandes de base (p. ex. fournir aux clients toute l’information nécessaire à l’utilisation des outils) aux demandes complexes (p. ex. répondre aux besoins en formation technique, évaluer la conformité des clients aux normes et aider les clients en situation de non-conformité). 
  • Tenir des registres en temps opportun, exacts et pertinents sur les relations clients dans tous les systèmes appropriés et conformément aux lignes directrices sur la qualité des données.
  • Offrir une assistance administrative à toute l’équipe des opérations clients, y compris pour le suivi de la boîte de réception générale des courriels et de la ligne de téléphone, le traitement des requêtes, la planification, l’intégrité des données et la production de rapports.

 

Soutien au marketing, succès clients (20%)

  • Appuyer les efforts concertés avec les équipes du marketing, des ventes et de la gestion des produits pour la conception, le développement, la réalisation et l’amélioration d’initiatives évolutives qui se traduisent par des améliorations mesurables du cheminement des clients, y compris dans l’acquisition de clients, l’accueil et l’intégration, l’adoption et la rétention à long terme. Les activités pourront comprendre l’élaboration de contenu pour les activités de soutien, la conception et l’animation de formations en personne et en ligne, la rédaction d’articles de blogue ou des médias sociaux, etc. 
  • Soutenir la recherche continue sur les pratiques exemplaires et les tendances de la réussite des clients, surtout dans l’industrie du logiciel en tant que service (SaaS).

 

Autre (20%)

  • Contribuer à la planification, à la mise en œuvre et à la réalisation d’événements et à la production de rapports à leur sujet.
  • Accroître la visibilité d’Imagine Canada en participant aux événements du secteur et en animant des présentations en ligne. 
  • Cerner de manière proactive les possibilités d’amélioration continue des politiques, des processus, des outils, de la technologie et des systèmes qui sous-tendent la création d’expériences clients efficaces et efficientes chez Imagine Canada.
  • Maintenir la connaissance des tendances, des pratiques exemplaires, de la recherche et des personnes influentes du secteur de la bienfaisance et sans but lucratif en portant une attention particulière à la collecte de fonds, aux opérations et à la gouvernance afin de pouvoir comprendre véritablement les besoins des groupes de clients cibles et les possibilités à la portée d’Imagine Canada.
  • Participer aux comités, aux retraites et aux autres initiatives interfonctionnelles qui contribuent à la réussite générale d’Imagine Canada.

 

Connaissances et expériences
  • Diplôme postsecondaire dans un domaine connexe et 2 à 3 ans d’expérience dans le soutien/la réussite des clients, les ventes, la collecte de fonds, les opérations des organismes sans but lucratif, et/ou le marketing. Une priorité particulière sera accordée aux candidats ayant l’expérience de la collecte de fonds ou des opérations des organismes sans but lucratif.
  • Parfaite maîtrise du français et de l’anglais (écrit et oral). Les compétences linguistiques seront évaluées pendant le processus de sélection. Nous recherchons des candidats parfaitement à l’aise dans ces deux langues.
  • Excellentes compétences en communication — verbale, écrite, visuelle — avec la capacité de communiquer clairement l’information et les idées à des groupes d’intervenants hétérogènes.
  • Souplesse et volonté manifestes de faire ce qui est nécessaire pour effectuer le travail.
  • Motivation et désir d’apprendre et d’améliorer les compétences techniques et fonctionnelles.
  • Grand souci du détail et compétences en gestion du temps; capacité à gérer plusieurs projets en même temps.
  • Compréhension de l’environnement dans lequel les organismes de bienfaisance et sans but lucratif canadiens évoluent et appréciation de la diversité du secteur caritatif canadien.
  • Capacité de travailler de manière autonome et en tant que membre d’une équipe dans un environnement professionnel au rythme rapide, en gérant de multiples priorités.
  • Aptitude à faire la connaissance de personnes nouvelles et différentes quotidiennement et à nouer rapidement des relations de confiance.
  • Aptitude à représenter Imagine Canada de manière chaleureuse, amicale et enthousiaste et à mettre les autres à l’aise. 
  • Doit avoir l’esprit d’initiative et pouvoir passer d’une tâche à l’autre rapidement en gardant l’urgence à l’esprit. 
  • Excellente capacité de résolution de problème, avec un jugement sûr et avec discrétion.
  • L’expérience de l’utilisation de Salesforce, de Google Drive et de logiciels de collecte de fonds, p. ex. Raiser’s Edge, constitue un avantage, mais n’est pas indispensable.

 

À propos d’Imagine Canada

Nous sommes un organisme de bienfaisance national et bilingue qui travaille au nom et avec l’aide des organismes de bienfaisance et sans but lucratif ainsi que des entrepreneurs sociaux canadiens afin de créer un environnement opérationnel dans lequel le bien social peut prospérer. Nous croyons en un Canada plus fort, où les organismes caritatifs travaillent ensemble, aux côtés des entreprises et des gouvernements, à bâtir des collectivités dynamiques et prospères. Créée en 2005, notre équipe compte aujourd’hui plus de 30 employés à Toronto, Ottawa et Montréal.

 
Notre environnement de travail offre
  • Un organisme national en pleine croissance soutenu par des collègues et bénévoles compétents et engagés.
  • Un programme de compensation attrayant, y compris un salaire compétitif et de généreux avantages sociaux.
  • La possibilité de faire la connaissance de leaders du secteur de la bienfaisance et sans but lucratif de tout le pays, qui travaillent dans un effort collectif pour atteindre des objectifs communs.
  • La possibilité d’apprendre sur les meilleures pratiques et tendances émergentes dans le secteur caritatif.
  • Un leadership marqué par une pensée avant-gardiste, l’esprit entrepreneurial et la solidarité dans un environnement axé sur l’intégrité et l’engagement collectif dans une perspective de réussite à long terme.

 

Valeurs organisationnelles

Imagine Canada offre la possibilité de faire une différence importante dans les collectivités canadiennes et nous nous sommes engagés à promouvoir une culture organisationnelle fidèle à aux valeurs de nos employés.

  • Collaboration : La diversité des perspectives permet d’atteindre l’excellence.
  • Intégrité : La confiance et l’honnêteté sont au cœur de notre éthique professionnelle.
  • Humour : La joie et la bonne humeur égayent le sérieux de notre travail.
  • Créativité : L’ingéniosité et l’imagination alimentent nos réflexions.
  • Candeur : Nos échanges sont sincères et empreints de franchise.
  • Remarquable : Notre travail se démarque par sa qualité exceptionnelle.

 

Terms & Conditions 
  • Catégorie d’emploi : temps plein, permanent
  • Lieu : Toronto, Montréal, ou Ottawa 
  • Échelle salariale (salaire annuel; 2020) : 46 700 $-60 700 $
  • Date limite : Le poste sera affiché jusqu'à ce qu'il soit pourvu.

 

Soumettre une candidature

Veuillez envoyer votre curriculum vitae accompagné d’une lettre de présentation à resume@imaginecanada.ca en indiquant l’objet « Coordonnateur/coordonnatrice, succès clients (bilingue) ». Veuillez expliquer pourquoi ce poste vous intéresse ainsi que vos expériences pertinentes. 

Prière de ne pas appeler ou de nous écrire pour connaître le statut de votre candidature. Nous remercions toutes les personnes intéressées, cependant, nous ne communiquerons qu’avec les candidat(e)s retenu(e)s pour une entrevue.

Les entrevues seront menées en français et en anglais. Le processus de sélection comprend également un test écrit dans les deux langues.

Imagine Canada souscrit aux principes d’équité. Nous chérissons la diversité et sommes engagés à créer un environnement de travail inclusif et accessible à toutes et à tous. Nous répondrons à vos besoins d’accommodements tout au long du processus de sélection. Merci de nous en aviser!

Votre profil ne correspond pas à 100 % aux critères recherchés? Si vous pouvez démontrer que vous possédez certaines des qualifications et expériences recherchées et êtes prêt(e) à apprendre le reste, nous vous encourageons et vous invitons à nous faire parvenir votre candidature!

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